“作风就是形象，作风就是力量。”在黄山市2025年 “新春第一会”上，市委书记丁纯如是说。

作为闻名世界的旅游城市，形象对黄山来说至关重要。对涉旅问题的妥善处理，是游客深度感知城市风貌的关键窗口，一旦处理不当，极易引发负面情绪的扩大效应。近年来，黄山市旅游服务让海内外游客感受到了一座旅游城市的品质和温度。而温度的背后，有黄山市12345热线的鼎力相助。

2023年，黄山市12345热线在全国政务热线服务质量评估中荣获“价值创造优秀单位”，并荣获全国政务热线服务质量“A+”级评价；黄山市的做法在2024年安徽省12345热线工作会议上被省政府办公厅肯定。

那么，来自一根电话线的社会治理，有着怎样的“民声治理学”？

“1124日清日结”

“您好，是黄山市12345政务服务便民热线吗？我想撤销1小时前的投诉件，投诉事项办理很及时，结果也让我非常满意。”

2024年10月4日17：03分，游客周先生因帐篷预约问题致电黄山12345热线投诉。接到投诉后，12345热线即时交由黄山风景区管委会办理，管委会立即联系游客，不到1小时就为游客解决了问题，获得游客的点赞。

“即时”“立即”“不到1小时”是国庆期间黄山市12345热线在省热线中心指导支持下，创新推出的“宠客模式”——“1124日清日结”机制的具体体现，即对于所有涉旅工单1小时内签办、1小时内联系来电人、24小时内办结，确保节假日期间游客有求必应、有事即办，全力提升游客在黄山市旅游期间的体验感、获得感、满意度。

2024年国庆长假前，黄山市对历年节假日期间游客热点诉求进行了梳理，并成立工作专班，调配值班人员，统筹县区和部门力量，对旅游咨询、景区管理、交通拥堵等高频诉求，尽可能实时更新直办、即接即转快办、重点热点督办，确保涉旅诉求“事事有回音、件件有着落”。

“旅客来黄山游玩毕竟只有几天时间，如果遇到问题不能及时解决，让旅客乘兴而来、败兴而归，对黄山是巨大的损失，所以涉旅问题必须日清日结。”黄山市政府秘书长李炜对《决策》分析说。

“1124日清日结”工作机制，确保了每一个涉旅诉求都得到关注，每一个困难都得到解决。这项暖心服务增添了黄山旅游亮色，提升了旅游服务品质，让“来黄山旅游”从家喻户晓到“口碑载道”。

2025年春节假日期间，黄山市12345热线服务不停歇，再一次用专业与温情为游客的幸福旅程“保驾护航”。

2025年1月28日至2月4日，黄山市12345热线受理涉旅工单784件，所有涉旅诉求实行“1124”机制。截至2月5日，784件诉求全部办结，办结率100%，系统评价满意率100%。

值得一提的是，在这期间，黄山风景区依托“数字化咨询投诉处置平台+微信工作群提醒”双重交办机制，实现了无“签收超时”工单和“应办未办”工单，诉求办理“不放假”。